從櫃台實境演練到防詐守護 讓公平待客成為第一線日常
面對高齡化社會、消費者權益意識提升，以及詐騙手法不斷翻新，保險服務櫃檯不只是受理業務的窗口，更是落實公平待客、守護保戶資產的第一線。新光人壽自二○二四年起推動櫃檯實境演練，將公平待客、防詐關懷、金融友善與服務禮儀融入日常訓練，讓公平待客落實於每一次互動。
文/編輯部 圖/新光人壽提供
把演練化為日常 六七五種情境強化應對力
新光人壽以全台三十二個服務中心為推動範圍，運用每日開櫃、關櫃前後約十分鐘進行情境演練。二○二四年共推動二一○次，二○二五年進一步突破五八○次，二○二五年平均每個服務中心演練達十八次（相當於每個月一．五次），建立常態化運作機制。
為貼近第一線可能遇到的多元需求，專案設計「多維度矩陣抽題機制」，依客戶年齡、特殊保戶情境、辦理事項及服務管道四個面向交叉組合，形成六七五種情境。從疑似受詐、失智或視障保戶，到保單貸款、解約及不同服務管道，同仁透過角色扮演反覆練習，培養辨識需求與適切應對的能力。
教材滾動更新 讓友善服務照顧多元需求
演練內容隨實務風險持續調整。二○二五年更新手語服務、識詐技巧及法扣案件說明；二○二六年再納入多元性別友善應對。新光人壽並於二○二六年五月邀請台灣同志諮詢熱線協會政策倡議主任蔡瑩芝及跨性別者分享經驗，協助同仁掌握尊稱、身分核對與隱私維護，營造安心的臨櫃環境。
此外，透過基礎手語、外語翻譯服務預約及擴聽輔具等訓練，第一線同仁能更主動辨識高齡者、身心障礙者與新住民的需求，提供適切協助。演練後，主管帶領同仁檢視服務禮儀、需求探詢與風險辨識，將個案經驗轉化為團隊資產，並搭配獎勵機制提升參與動能。
服務與防詐並進 以數據檢視實際成效
常態演練的具體成效展現於：新光人壽服務櫃檯整體NPS（淨推薦分數）由二○二四年的九一．九％提升至
二○二五年的九二．三％，在高基期下仍成長○．四％；演練頻次前三名的單位，NPS也皆呈正成長。
防詐方面，演練協助同仁提高對言語反覆、頻繁接聽電話及資金用途可疑等徵兆的敏感度。自二○二四年推動至今，已攔阻多起疑似詐騙案件，累計守護保戶資產逾二六○○萬元，使公平待客延伸至事前風險防範。
持續精進 建立可複製的服務文化
新光人壽透過教材更新、實境演練、即時回饋、獎勵激勵與意見蒐集，形成持續精進的管理循環。未來將擴充高齡、身障及數位弱勢族群的演練情境，緊跟新型態詐騙更新教材，並推動全台經驗交流。對新光人壽而言，公平待客不是單次活動，而是持續累積的日常實踐；卓越服務也不僅在於流程正確，更在於讓每位保戶感受到尊重、理解與保障。
