AI導入理賠流程 結合線上智能與線下關懷
保險理賠，是保單承諾真正落實的關鍵時刻。面對醫療文件繁複、保單條款不易理解，以及不同世代數位能力不一等挑戰，新光人壽理賠部以「五星級溫暖理賠」為核心，持續推動流程數位化與智能化，並將服務從事故發生後的給付，延伸至事前的保障認知與需求關懷。
文/編輯部 圖/新光人壽提供
數位轉型打底 讓理賠流程更有效率
新光人壽深耕台灣超過一甲子，秉持「人人有保險、家家有保障」的品牌精神。近年持續投入金融科技，從開辦「行動e理賠」，到串接壽險公會「理賠聯盟鏈」及「保險理賠醫起通」，再導入OCR影像辨識及理賠商業流程管理系統（BPM），協助辨識文件、優化作業流程並縮減行政審查時間。相關作法也獲得《2026卓越保險評比》「卓越理賠服務獎」肯定。
AI智慧理賠 從收件審核走向全流程陪伴
在既有基礎上，新光人壽正規劃新一代「AI智慧線上理賠系統」，預計於二○二七年第一季上線。新系統將打破被動收件審核模式，主動引導保戶操作，降低面對醫療文件「看不懂、分不清、不知如何勾選」的困擾。
系統規劃運用光學字元辨識（OCR）與自然語言處理（NLP），保戶只需拍照上傳診斷書或收據，AI系統便可辨識文件類型與病名，並將住院診斷書、門診收據、病理報告等資料自動分類，減少自行判讀與整理的負擔。
接著，將透過「智慧保障媒合引擎」，比對保戶名下有效保單，提示可能申請的理賠項目，並提醒相關文件是否齊備。這項設計有助降低因不熟悉條款而漏申請或錯誤申請的情況，讓科技成為保戶理解權益的助手。
走入高齡族群 把理賠知識轉化為友善服務
數位化之外，新光人壽也關注高齡族群在資訊理解與操作上的落差。理賠部參與「2026高齡健康博覽會」，以「實踐夢想生活，新光人壽給您圓夢的底氣」為主軸，將理賠實務轉化為易懂、實用的衛教內容。
現場設計「金句啟動下半場」互動網頁，透過單頁多步驟操作，讓參與者以簡單點選完成問卷，檢視健康、財務、照護負擔及長照理賠認知；另推出「我的長照金庫」易讀小卡，以大字體和圖文方式整理四項關鍵提醒，協助長輩理解保障內容、及早留意保障缺口。展場並非以商品銷售為目的，而是化身為保障健檢站，讓理賠專業走近民眾；匿名問卷數據也將作為優化服務的參考。
科技與溫度並行 實踐公平待客
對新光人壽而言，理賠服務的優化不只是加快作業，更在於讓不同年齡、不同數位能力的保戶，都能平等取得清楚且專業的服務。從行動理賠、流程管理到AI規劃及高齡關懷，線上線下雙軌並進，讓服務從事後給付延伸至事前理解。
展望未來，新光人壽將持續精進數位理賠服務，透過更友善的操作、無紙化流程與智能輔助，減少申請障礙，協助保戶更清楚掌握保障與理賠權益。當科技能理解文件、流程能主動提醒，服務也能走進人群，理賠便不再只是保險契約的履行程序，而是在人生需要支持時，將承諾化為安心與陪伴的具體行動。
