將理賠系統結合AI智能 展現光無所不在的精神
文/編輯部 圖/新光人壽提供
新光人壽為落實理賠經驗傳承與科技創新趨勢的企業願景，一直致力於培育理賠專業人才。為吸引更多優秀人才投入理賠工作，推出業界首創的理賠人員全方位發展計畫與精英培訓等完善制度，大舉召募理賠專業人才。將理賠系統結合AI智能，透過AI智能的導入打造優質理賠作業環境，同時提昇理賠服務效率，以永續保障保戶權益為目標，展現光無所不在的精神。
自從二○二二年疫情解封後，理賠案件量以年十％至二十％的成長率大幅增加，大型保險公司的理賠人員離職率皆十％以上，理賠人員需持續加班，才能消化大量的理賠案件。
對保戶的承諾與守護 形成社會的第二層安全防護網
新光人壽於二○二三年底啟動第一期核保、理賠儲備幹部招募計劃，規劃一個月的專業培訓課程與專屬指導教練，二○二四年三月完成培訓課程，並由專屬教練一對一進行實務經驗養成。
為達成新光人壽企業使命經驗傳承目標與落實保險契約保戶應得之權益，在第一期到職新人投入實務作業後，新光人壽馬不停蹄於二○二四年四月啟動理賠人才第二期招募計劃，為讓求職者更了解理賠工作的內容，更在招募說明會中邀請葉啟洲博士進行理賠職涯的專題分享，讓求職者了解保險理賠不僅僅是一份契約的履行，理賠人員代表著新光人壽對保戶的承諾與守護，更是社會的第二層安全防護網。
且新光人壽自二○二二年第一季即開始評估理賠服務各節點導入自動化的可行性分析，隨著二○二二年十一月「ChatGPT」上市引發生成式AI的科技浪潮，加速新光人壽將AI智能導入理賠服務節點的速度，二○二四年理賠作業自動化比例已達到九十五．八％。
行動理賠申請 導入身分證OCR影像辨識
新光人壽自二○一九年上線行動理賠服務，為落實保戶的個資保護，故送件服務人員非招攬人或收費人員，需自行建檔客戶個人資料。為提昇行動理賠建檔流程，新光人壽行動理賠自二○二三年導入身分證OCR影像辨識系統，將保戶自行提供身分證拍照（掃描）後，經由OCR影像辨識後，將文字自動代入對應的建檔欄位，取代人工建檔方式，大幅縮短建檔時間，且當次拍照（掃描）之身分證並不留存於系統中，無須擔心身分證影像資料外流，完整保護保戶的個資安全，上線後已有數千名以上保戶使用此功能。
理賠商業流程管理系統（BPM）上線
新光人壽現行使用的核心系統自二○○九年上線至今已近十五年，隨著理賠申請服務管道持續創新與擴大，新光人壽為因應未來科技發展，二○二二年起規劃建立理賠商業流程管理系統（以下簡稱理賠BPM系統），並已於二○二三年正式上線啟用。原核心系統需由人工點擊始得執行的受理、建檔、計算等功能，在理賠BPM系統中，統一由系統自動執行，提昇理賠人員操作系統效率，讓理賠人員能更專注在理賠案件的審核與回覆保戶諮詢。
排除因新冠疫情因素導致整體理賠案件量減少外，二○二三年月平均審核件數相較往年成長率達三十％以上，透過系統自動化流程提供優質的理賠作業環境，並有效協助理賠人員提昇完成理賠審核案件數。
另外，主管為了解理賠案件處理進度或進行統計分析資料檢視，現行需跨不同系統檢視且多為到前一日的資料，或理賠人員欲了解自身KPI數值則需等待人工每月產出始能得知結果，透過理賠BPM系統上線，不論是主管或理賠人員皆可隨時透過BPM系統查得現在案件進度、KPI成績與各項統計分析結果。
新光人壽始終相信傳承與創新的力量，以創新的科技帶給保戶新的服務體驗，讓保險不再僅是提供生命保障，未來新光人壽將持續專注在服務體驗的提升與突破，打造創新、即時與友善的金融保險服務旅程。
